Из чего «соткано» качество

В октябре месяце одна из моих учениц, которая работает в Службе качества, обратилась ко мне с вопросом: «Таня, а что для тебя значит качество?»

Я поняла, что могу написать по этому поводу целый очерк. Публикую его именно сегодня, во Всемирный  день качества. Этот день отмечается ежегодно во второй четверг ноября.

Позволю себе небольшое лирическое отступление.

Мне довелось поработать в самых разных коллективах. Могу точно сказать, что качество конечного продукта или результатов работы зависит от взаимоотношений, сложившихся в коллективе. Не бывает так, что обстановка нервозная, а результат великолепный.

Энергетика людей, которые общаются между собой, никуда не девается. Если это работа, то она вкладывается в работу. Поэтому когда вас начинают убеждать, мол, у нас в коллективе сплошная ругань, зато продукт мы производим отменный — не верьте! Вам явно что-то недоговаривают. Или показывают не совсем то, что есть в действительности.

Чтобы получить хороший результат, требуются не только передовые технологии, но и положительная энергетика со стороны работников. То есть нужна дружная, слаженная команда, члены которой идут все вместе в одном направлении.

И здесь очень многое зависит от личности руководителя. Причем, совершенно неважно, какого уровня будет этот руководитель — ректор университета или начальник отдела на предприятии. Все мы прекрасно помним поговорку про рыбу, которая тухнет с головы. И какими бы распрекрасными, ценными и замотивированными не были сотрудники, но если «наверху» что-то явно пробуксовывает, то качество работы точно будет не на высоте.

И отсюда следует логичный вывод. Если руководитель заинтересован в том, чтобы повысить качество продукта или оказываемой услуги,  ему не мешало бы посмотреть, как он взаимодействует с подчиненными. Когда он выведет это общение на более высокий уровень, в коллективе ощутимо поменяется атмосфера. Сменится энергетика, а это, в свою очередь, приведет к повышению качества продукта или услуги. Улавливаете взаимосвязь?

Любой руководитель может «соткать полотно» своих взаимоотношений с сотрудниками. А уж какой будет ткань, человек решит сам — струящийся шелк, экологичный лен, плотный драп или немнущийся нейлон.

В свое время я тоже работала на руководящей должности. Поэтому прекрасно знаю, что значит управлять коллективом. Кроме того, уже почти 30 лет я занимаюсь преподаванием. А ведь любой преподаватель это тоже своего рода руководитель – курса, класса, группы или отдельного ученика. И  здесь действуют те же самые нехитрые правила, которые выводят взаимодействие на качественно новый уровень. А, значит, улучшается и конечный результат.

Итак, каким образом можно своими руками соткать красивое полотно под названием «качество»?

____________________________

«К» — Ты руководитель. Другими словами, Король (или Королева) в своем Датском королевстве. Оно может называться как угодно — класс или группа, цех, отдел, служба, подразделение, да хоть целая  кондитерская фабрика или коробочная мастерская. Взгляни на себя со стороны: как ты общаешься с подчиненными?

Ты можешь с удивлением обнаружить, что с каменным лицом задаешь им каверзные вопросы. Раздаешь направо и налево куцые похвалы. Или критические замечания. Даже если ты угощаешь людей конфетами или Киндер-сюрпризами, поишь кленовым сиропом и на десерт предлагаешь крем-брюлле в карамельном соусе, они всё равно чувствуют фальшь.

Ты привык вызывать провинившихся на ковер и собирать компромат. Кипятиться по пустякам. Капать подчиненным на мозги за то, что они тянут канитель. Бросаться из крайности в крайность и кричать на своих сотрудников, словно помещик на крепостных крестьян. Часто именно ты своим криком завариваешь такую «кашу», которую потом крайне сложно расхлебывать.

Однажды твой корабль дает крен и начинает тихо идти на дно. И вот это уже критично. Потому что пока ты занят разборками, конкуренты продолжают бежать дальше.

Что делать в данной ситуации? Опытный руководитель знает, что у каждого из нас есть свой «конёк». Та самая волшебная кнопка, как у Электроника. Именно она помогает подобрать ключик к коллегам. И если в твоем арсенале будут конструктивная критика, контроль и консультации, то клубок противоречий распутается весьма быстро. Конфронтацию ты заменишь координацией, а капсула успехов превратится в каскад достижений.

Учись видеть картину целиком, в комплексе. Зри в корень. Не копи недовольство. В твоих силах выстроить маршрутную карту по выходу из кризиса и взять курс на успех. Поверь, работать с коллективом комфортно, когда общаешься с коллегами корректно и доброжелательно. Это здорово поддерживает командный дух. В этом случае ты точно знаешь, что на тебя никогда не свалится кирпич с крыши. Поэтому напрочь отпадает необходимость всегда носить защитную красно-оранжевую каску 🙂

____________________________

«А» – Ты в курсе, что твои сотрудники совершенно разные? Есть амбициозные и агрессивные, которые артачатся по любому поводу. Есть упертые активисты и кроткие агнцы. Есть самые настоящие актеры. Именно ты выступаешь арбитром во всех их спорах и противоречиях. Вот почему твои действия должны быть абсолютно прозрачными и открытыми, а решения — аргументированными.

Самое глупое и дурацкое, что ты можешь делать на посту руководителя, это постоянно давить на ахиллесову пяту своих сотрудников. То есть подчеркивать их слабые стороны и совершенно не обращать внимания на достоинства. Прямой путь к полной потере доверия и авторитета!

Да, порой приходится устраивать авралы. Вычищать авгиевы конюшни. Устранять аварии. Помни, что любая проблемная ситуация это огромный айсберг. И часто ты желаешь видеть лишь его верхушку, закрывая глаза на подводную часть. Ты забываешь о том, что есть факт, а есть его интерпретация, и поэтому выдаешь желаемое за аксиому. Но это автоматически отбрасывает тебя назад. В твоем королевстве будут разыгрываться такие африканские страсти, что мало не покажется.

Что нужно делать, чтобы в твоей команде было всё, как говорится, в ажуре? Не строить авантюрных и абсурдных планов. Анализировать ошибки и неудачи. Аккумулировать успехи  и победы. Проводить аудиты. Создавать доброжелательную атмосферу в коллективе. И помнить, что когда ансамбль исполняет музыкальное произведение, то важен аккорд каждого музыкального инструмента. А не только партия первой скрипки.

____________________________

«Ч» – Есть такие короли, которые привыкли сидеть на троне, в чалме. Поглядывать на часы и раздавать задания. Типа, пусть сотрудники мои носятся, как челноки, туда-сюда. А мне подайте чашечку черного чая с чабрецом и чак-чаком! И соберите чемодан, через час я улетаю чеховской «Чайкой» на Черноморское побережье пить чачу.

Наверное, ты просто забыл, что пишешь жизнь сразу на чистовик, без спасительного черновика. Поэтому неразумно надеяться на чудо. Дескать, всё это сойдет с рук. Как говорит народная мудрость, Бог не Тимошка — видит немножко. Рано или поздно, жизнь предъявит тебе чек, который придется оплатить по полной.

Не говори, что это чепуха. Из нее потом вырастает непроходимая чаща проблем. И ты лишь изумляешься: как же так, всё было хорошо, и вдруг поросло чертополохом?

Ты можешь сколько угодно выступать на сцене — отбивать «чечётку», петь частушки и крутить на танцполе «ча-ча-ча». Твою ежедневную рутинную «черную» работу никто не отменял. Ведь именно благодаря ей ты и становишься Профессионалом, который разбирается во всех тонкостях своего ремесла.

А ещё здорово, когда руководитель умеет «читать» своих сотрудников, словно книгу. Когда он видит, где завелся червячок, что точит коллектив изнутри. Когда он не мешает кислое с пресным и не стрижет всех под одну гребенку. А чётко понимает, где Чили, где Чехия, где Чернобыль, а где Чукотка.

И в работе с подчиненными всегда в цене чисто человеческие качества. Честность. Чуткость. Человечность. Чистота помыслов. И чистосердечное признание, когда ты неправ.

____________________________

«Е» – Ежедневно, ежечасно, ежеминутно, ежесекундно помни о том, что ты несешь ответственность за людей, с которыми работаешь. И почаще прислушивайся к своему внутреннему, едва различимому  голосу, который всегда подсказывает тебе правильное решение.

Порой ты забиваешь его доводами разума. Типа, всё это ересь и ерунда. А зря! В работе происходит сбой. Подчиненные начинают ершиться. Один крутится вокруг тебя, как егоза. Другой работает еле-еле, спустя рукава. Третий отпускает ехидные замечания. Четвертый льет тебе в уши елей, чтобы ты не беспокоился.

И наступает в твоей епархии разброд и шатание, хотя внешне это может выглядеть чинно и благопристойно. Ты пытаешься держать команду в ежовых рукавицах, но это мало помогает. Что делать?

Ответ лежит на поверхности. Веди себя просто и естественно. И тогда у тебя обязательно появятся единомышленники, с которыми любое дело по плечу.

____________________________

«С» – Люди в твоей команде подбираются самые разные, правда? Смелые и стеснительные. Сумасшедшие и сумасбродные. Скользкие и самонадеянные. Сознательные и те, кто ведет себя по-свински. Например, те же самые «стукачи». И тебе постоянно приходится сглаживать острые углы, чтобы научить свою команду работать сообща. Как говорится, в связке.

И в этом случае помогают несколько простых правил. Не занимайся самоуправством. Не пускай всё на самотек. Не сердись без причины и не вводи санкции. Не принимай скоропалительных решений. Не разыгрывай спектаклей. Спокойно смотри на ситуацию со стороны и решай, как поступить. Ты видишь, что один сотрудник у тебя носится, как савраска, а второй просто отматывает свой срок на работе? На твой взгляд, это справедливо?

Ты же прекрасно понимаешь, что в один прекрасный день ситуация бумерангом вернется к тебе. Поэтому будь справедливым и в меру строгим. Следи, чтобы работа была сделана и сдана в срок. Научись слушать и слышать. Считаться с подчиненными. Не срываться на крик и оскорбления. Стряхивать с ушей ту самую лапшу, которую охотно навешивают доброхоты-макаронники. А их порой крутится вокруг немало.

А ещё важно быть специалистом своего дела. Ориентироваться не только в своем секторе, но и в смежных сферах. Знать вдоль и поперек систему и стандарты. Понимать стратегию. Всё это поможет тебе сфокусироваться на сильных сторонах твоей команды и превратить её в самую настоящую семью. И вот тогда можно спокойно всем вместе шагать семимильными шагами к счастью, в светлое будущее.

____________________________

«Т» – В любой команде важно вовремя разглядеть темперамент и особенности каждого сотрудника. Один работает тихо-тихо, почти неслышно, традиционным способом. Второй летает, как торпеда, и всем громогласно объявляет о каждом крошечном успехе. Третий таинственно улыбается в усы и ненавязчиво тянет общее одеяло на себя – посмотрите, какой я молодец! Четвертый, такой-сякой, талдычит одно и то же. Не забываем, что у каждого свои личные тараканы.

Именно по этой причине твоя команда похожа иногда на «Квартет» дедушки Крылова. Тебе трудно вести её дальше, поскольку проблем с ней не воз и маленькая тележка, а целая тонна. Ты понимаешь, что многое трещит по швам, а впереди лишь тупик. Хочется всех отправить в Тьмутаракань или куда подальше.

Не стоит тревожиться и торопиться. Терпение и такт всегда выводят из темноты. Здесь важно предъявлять разумные требования и не зажимать в тиски. А ещё лично мне помогает чисто душевная теплота. Бывает, поговоришь с клиентом, с учеником, с коллегой, с подругой – и проблема рассасывается сама собой.

Подобная тонкая настройка лучше самой тяжелой артиллерии в виде новомодных заморских техник. На самом деле, это своеобразная терапия. Уникальный инструмент, чтобы раскрыть таланты своих сотрудников. И настроить людей на творческий подход к работе!

____________________________

«В» – И опять возвращаемся к нашим баранам: все мы разные. Один работает в ритме вальса и успевает обмахиваться венецианским веером. Другой крутится, как веретено. Третий, как говорится, «вещь в себе», выполняет работу вдумчиво и внимательно. Четвертый – весельчак, может взбудоражить весь коллектив. А пятый виртуозно плетет интриги.

И порой ты не представляешь, как подвести к общему знаменателю эту «семейку Адамсов». Начинается целая вереница неудач, дела идут вкривь и вкось. В твой коллектив ввинчивается новый сотрудник. Ты от него не в восторге: он мастерски тебе врёт, но никогда не признает свою вину. Ты даже задаешь себе вопрос: можно ли дальше верить такому человеку и как с ним работать?

Что делать? Встречать лицом к лицу подобные вызовы. Сказать себе: «От винта, полный вперед!» Задавать вектор движения. Рассматривать все возможные варианты. Быть внимательным. Вдохновлять и восхищаться. Возрождать. Вовлекать. Брать весла и грести всем вместе. И вот тогда ветер перемен обязательно выведет на вертикальный взлет.

____________________________

«О» — Самое важное качество любого руководителя это умение брать на себя ответственность за обломы и косяки своей команды. Даже если ты обескуражен обвинением, оскорблением, обманом. Если обнаружил описку, опечатку, огрех. Если оказалось, что твои самые лучшие сотрудники повели себя отвратительно. Бывает и такое, никто от этого не застрахован.

У тебя внутри бушует огонь негодования. Тебе хочется откреститься, отступиться, отстраниться, отстроиться и сказать, что это не я и хата не моя. Ты занимаешь круговую оборону. Ты ограничиваешь доступы и контакты, отказываешь, отбираешь, отвергаешь, отсеиваешь. Только это мало помогает, поскольку именно ты сидишь на троне и отвечаешь за всё, что происходит в твоей империи.

И здесь неразумно метать копья и дротики. Нужно просто открыто признать ошибки. Обсудить. Объяснить. Объединиться и выполнить. Осознать. Оценить. Отшлифовать. Наладить общение. Заново выстроить отличные отношения. И увидеть новые ориентиры, которые принесут больше очков в этой захватывающей игре!

Эссе получилось своего рода зеркалом, в которое может посмотреться любой человек. Вполне  возможно, что вы узнаете в описаниях себя. И если не всё понравилось, то, как сказал классик, неча на зеркало пенять. Достаточно просто поменять некоторые вещи в самом себе, правда? И отражение в зеркале тоже станет другим.

Поздравляю с профессиональным праздником всех, кто напрямую связан с качеством процессов, продуктов, услуг. И пусть КАЧЕСТВО в любых его проявлениях всегда будет на высоте!

© Татьяна Трунова, ноябрь 2019